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Curso Startup #7: Cómo hacer un producto que los usuarios amen

Curso Startup #7: Cómo hacer un producto que los usuarios amen

Retomemos con la séptima clase del curso "How to start a startup" (perdón la demora!). Si te perdiste las anteriores podrás encontrar en este blog todos los resúmenes previos.

Esta clase es llevada a cabo por Kevin Hale, co-founder de Wufoo. Kevin está tan seguro que los usuarios pueden amar un producto que lo compara literalmente con un matrimonio, al punto que una de sus lecturas recomendadas es "What makes marriage works", donde un blog de psicología explica cómo resolver conflictos y mejorar la relación.

Repasando el resto de las lecturas me gustó mucho "Your app makes me fat" donde un experimento (ver imagen) revela bizarramente que procesos cognitivos desgastan la misma fuente de recursos que la fuerza de voluntad. Esto quiere decir que si tu app es confusa y tu soporte técnico no es útil, estás consumiéndole preciados recursos cognitivos a tu usuario. Incluso si la app es super fácil de usar pero utiliza algunas técnicas persuasivas (gamification, trucos de comportamiento, etc) para mantener el "engagement" también el usuario estaría gastando sus recursos cognitivos (Candy Crush es un ejemplo).

Your app makes me fat exp

Otra lectura interesante es el video de Ben Chestnut, fundador de Mailchimp. Es un video más que nada divertido e inspirador, pero además un ejemplo claro de cómo hacer de una aplicación algo divertido y que los usuarios disfruten. Por ejemplo suelen agregar juegos y bromas ocultas dentro de Mailchimp, al punto de que un usuario les pidió si podían quitarlas, de manera que agregaron una configuración "Desactivar bromas" (!!). También solían enviar remeras, gorros, y libros para colorear a sus usuarios.
Por último Ben menciona su teoría de cómo cierto "caos" fomenta a la creatividad de las personas y a generar mejores ambientes de trabajo.

"No te preocupes por grandes ideas, simplemente mantente trabajando." - Ben Chestnut.

Perro con gorro de Mailchimp

Finalmente hago una mención especial a la lectura recomendada "BJ Fogg's Behavior Model", muy interesante para investigar a fondo ya que demuestra cómo interactuar con las motivaciones de los usuarios para crear cambios de comportamiento.


Empezando con la clase en sí, Kevin aclara algunos conceptos:

  • El crecimiento es la diferencia entre conversión y churn (abandono).

Crecimiento

  • La mejor forma de obtener mil millones de dolares en enfocarse en los valores que ayudan a obtener el primer dolar del primer usuario.

  • En Wufoo eran fanáticos en crear significativas relaciones con sus usuarios.

  • Kevin compara las relaciones con usuarios de la siguiente manera: Nuevo usuario = Primera cita
    Usuario existente = Matrimonio

Nuevos usuarios, "primera impresión":

Algunos momentos que no son siempre tenidos en cuenta y son oportunidades para seducir al cliente:

  • Primer email.
  • Creación de cuenta.
  • Interfaz inicial.
  • Login link.
  • Ad link.
  • Primer soporte.

Como hacer estos momentos excepcionales? Calidad, funcionalidad y encanto.

Algunos ejemplos:

  • Dinosaurio de Wuffo hace un rugido cuando se pone el mouse encima.
  • En el formulario de registro de Cork'd al pedir el primer nombre aclaran "como tu mama te llama", y al pedir el apellido "como tus amigos del ejército te llaman".
  • Chocolat: Después de terminar el trial le avisan que su fuente cambiará a Comic Sans si no pagas.
  • Stripe, pone tu API key en la documentación.
  • Buscar "fart" en vimeo.

Preguntarse, ¿cuál es la emoción en la cara de la persona cuando ve estos detalles?

Un sitio excelente para ver estos "pequeños detalles" es Little Big Details (precaución, es adictivo).

Support Driven Development

Todos tienen que dar soporte a usuarios:

  • Developers y diseñadores dan mejor soporte. Si ellos reciben directamente un error, lo solucionan al instante.

  • Kevin menciona el post de John Gottman donde las causas de ruptura de una relación pueden ser cuatro: crítica, desprecio, actitud defensiva o negativa a cooperar y comunicarse. Si bien todas suelen verse reflejadas en empresas (principalmente empresas grandes), la última es la más peligrosa y sucede muy a menudo en startups. Por ejemplo al recibir una llamada o mensaje piensas "No tengo que responder, no necesito hacerlo". Ese puede ser el peor error una de las mayores causas de deserción de usuarios.

  • Joe, el fundador de AirBnB durante los inicios tenía un headset conectado todo el día y daba soporte a usuarios sin parar.

  • En el formulario de contacto de soporte de Wufoo preguntaban sobre el estado emocional de las personas (confundido, excitado, alegre, enojado, etc).

Estado emocional

  • Developers y diseñadores construyen un mejor producto si están en contacto con clientes.

Knowledge gap

En la siguiente imagen vemos gráficamente el espectro de conocimiento que un usuario puede tener de nuestra app, siendo "Current" el conocimiento promedio y "Target" el conocimiento deseable para que use la app correctamente.

Knowledge gap

Para solucionar este gap, tienes o que aumentar el conocimiento de los usuarios o disminuir el conocimiento requerido para usar la app.

Nuevos features solo incrementan el gap de conocimiento.

Algunos otros conceptos generales que Kevin menciona:

  • Atención al cliente es lo que sucede entre cada etapa del funnel y es lo que ayuda a pasar a la siguiente fase.

  • Antes de lanzar el equipo estaba 100% dedicado al producto

  • Después de lanzar aparecen otras tareas como correcciones, reclutamiento, marketing, etc.

  • El 30% del tiempo de ingeniería en Wufoo era dedicado a herramientas internas para dar soporte, FAQ's, Tooltips, documentación, etc.

  • Además de crear un blog y enviar newsletters, en Wufoo crearon un sistema de alertas personalizado para enviar mensajes a los usuarios que se loguean notificándolos de nuevos features.

  • Decir Gracias. En Wufoo enviaban cartas escritas a mano a sus usuarios diciendo "gracias" todos los viernes.

Hay solo 3 formas de alcanzar el dominio del mercado:

  • Mejor precio
  • Mejor producto
  • Mejor solución integral.

La última es la única que cualquier empresa sin importar el tamaño puede ofrecer.

  • Cuando hay muchos tipos de usuarios, enfocarse en los* usuarios que más se apasionan con tu producto*.

  • El boca en boca es la forma de crecimiento que las más grandes compañías tuvieron en sus inicios, por eso asegurarse de tener una historia que los usuarios quieran contar.

  • Entender a fondo el por qué de los features que los usuarios piden antes de crearlos. Crear la versión más pequeña posible de cada nuevo feature.

  • Dos veces al año todo el equipo de Wufoo trabajaba en un hackaton llamado "King for a Day.", donde un miembro del equipo era "el rey" y contaba con todos los recursos de la compañía para llevar a cabo una idea.

  • Para detectar si un ingeniero tenía la suficiente empatía para ofrecer soporte técnico, Kevin en la entrevista le pedía que hagan una carta de "break up" (carta de roptura) ya que la mayoría de las noticias en atención al cliente son malas.

¿Alguna idea te pareció más interesante? ¿Te gustaría agregar algo? Te espero en los comentarios abajo.


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